Categorie
Legal design Scrittura giuridica

Quando lo UX writing incrocia il diritto.

Storia di micro testi che cambiano perché lo impone la legge.

Chi progetta e scrive i contenuti di un sito, specie di un e-commerce, dovrebbe sapere che la scelta di una parola piuttosto che un’altra potrebbe essere influenzata da quanto stabilito dalla legge ed in particolare dalle norme che tutelano i consumatori.
Tripadvisor e Facebook sono stati in ordine di tempo le ultime due grandi aziende che hanno dovuto modificare microtesti presenti sui loro siti a causa di provvedimenti di AGCM ( Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) e Consiglio di Stato.

Facebook: è davvero gratis per sempre?

Fino ad agosto 2019 chi intendeva iscriversi al social network veniva accolto da questo claim: “Iscriviti. È gratis e lo sarà sempre”.

Vecchia homepage di Facebook

Su questa affermazione ha avuto da ridire l’AGCM che ha rilevato come il business model di Facebook si fondi sulla raccolta e sullo sfruttamento dei dati degli utenti per scopi pubblicitari: i ricavi provenienti dalla pubblicità on line, basata sulla profilazione degli utenti a partire dai loro dati, costituiscono il 98% del fatturato di Facebook.
Per questo, secondo l’AGCM, il claim è ingannevole: non è chiaro per l’utente che Facebook monetizza i suoi dati e che, quindi, il servizio è gratuito solo in apparenza.
A causa di questa mancanza di chiarezza l’AGCM ha sanzionato Facebook con 5 milioni di euro di multa.
Questo provvedimento è in linea con quanto stabilito dalla Commissione europea secondo cui le norme a tutela dei consumatori si applicano anche nel momento in cui la controprestazione a cui è tenuto il consumatore non consiste nel pagare una somma di denaro ma nel consentire l’accesso ai propri dati personali.
Tutto ciò ha spinto Facebook a cambiare il propio claim in home page: iscriversi a Facebook non è più gratis per sempre ma ” è veloce e semplice”.

TripAdvisor: le recensioni sono “vere e autentiche”?

Nel luglio 2019 il Consiglio di Stato ha confermato almeno in parte il provvedimento con cui l’AGCM aveva multato TripAdvisor per aver ingannato i propri utenti sulle veridicità delle recensioni pubblicate.
“Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su TripAdvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare.”
“Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”
“TripAdvisor offre consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori”.

Vecchio claim di Tripadvisor

Questi alcuni dei claim contenuti sul sito di TripAdvisor che secondo il Consiglio di Stato generano “in un utente medio di internet il falso convincimento dell’attendibilità e della genuinità delle recensioni pubblicate”.
Convincimento falso perchè, come dimostrato dall’AGCM, sul sito erano presenti recensioni relative a strutture “non più attive, anche da tempo, o perché riconducibili a un profilo di evidente fantasia o perché riferite ad un periodo in cui la struttura interessata era stata chiusa”; ed il sistema con cui TripAdvisor controllava la veridicità delle recensioni non era affatto efficace.
Al momento questi claim non appaiono sul sito di TripAdvisor, su cui in compenso potete trovare una pagina dedicata al Regolamento sull’integrità dei contenuti.

Spotify ed Amazon: pulsanti che cambiano

In passato l’AGCM aveva costretto Spotify ed Amazon a cambiare alcuni microtesti presenti sui loro siti: in entrambi i casi l’AGCM aveva richiamato la norma del Codice del consumo secondo cui in il pulsante di inoltro di un ordine deve “riportare in modo facilmente leggibile soltanto le parole ”ordine con obbligo di pagare“ o una formulazione corrispondente inequivocabile indicante che l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di pagare il professionista.”
Per questo “Avvia Spotify Premium” è cambiato in “Acquista Spotify Premium”.
Nel caso di Amazon, la formula indicata nel pulsante di inoltro di un ordine è cambiata da “procedi all’acquisto” a “procedi all’ordine” perché il contratto di vendita, secondo le condizioni stabilite da Amazon, non si perfeziona al momento di inoltrare l’ordine ma solo quando chi ha inoltrato l’ordine riceve la mail di conferma di spedizione della merce.

Dettagli, si potrebbe dire.
Ma in fondo chi si occupa di UX writing sa quanto siano importanti i dettagli, no?

Newsletter

Se sei interessato al tema del legal design, iscriviti alla mia newsletter

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *